Sprachassistenten – Bots bekommen eine Stimme

Wed, 15 May 2019 15:46:30 +0200

Die Kommunikation über Messenger ist heute für die meisten nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken. Daher ist es auch nicht verwunderlich, dass immer mehr Unternehmen Chatbots einsetzen, um z.B. über Facebook mit ihren Kunden in Kontakt zu kommen (Quelle). Auch wenn Chatten so beliebt ist wie noch nie, die natürliche Sprache wird wohl nichts toppen. Allerdings können Unternehmen nicht mit allen Menschen ihrer Zielgruppen das direkte Gespräch suchen. Eine (neue) Möglichkeit bieten hier die Sprachassistenten. Wir wollen klären, was das ist und welche Vor- und Nachteile diese mit sich bringen.

Sprachassistenten – The next big thing?
Sprachassistent

Am 6.-8. Mai 2019 fand die re:publica, eine Konferenz rund um digitale Themen, in Berlin statt. Dieses Jahr war das Motto: tl;dr – eine Abkürzung für “too long; didn´t read”. Dies bedeutet, dass wir heutzutage häufig zu faul sind, lange Texte zu lesen und bevorzugen, alles in kleinen Häppchen serviert zu bekommen. Diese Entwicklung wird vor allem auf Social Media sichtbar und durchaus auch kritisch gesehen. Schließlich benötigt gehaltvoller Content nun einmal auch einen größeren Umfang als 280 Zeichen, wie sie beispielsweise auf Twitter zur Verfügung stehen.

Nichtsdestotrotz wollen Kunden bei Fragen zum Produkt oder sonstigen Anliegen möglichst schnelle und passende Antworten und genau hier kommen Chatbots zum Einsatz. Doch wie wäre es, wenn man noch nicht einmal mehr tippen muss, sondern einfach fix die Frage mündlich loswerden kann? Wie wäre es, wenn man den Chatbots eine Stimme verleiht? Amazon, Google, Apple, Microsoft und Co. haben das Potenzial erkannt und ihre Voice Assistants Alexa, Google Assistant, Siri und Cortana an den Markt gebracht. Auch auf der re:publica wurde das Thema Voice aufgegriffen und ein hoher Bedarf in vielen Bereichen prognostiziert. Die Anzahl der smarten Lautsprechern steigt immer weiter an. Für das Jahr 2019 werden ca. 11 Millionen Nutzer in Deutschland erwartet (Quelle).

Was sind Sprachassistenten?

Mit Sprachassistenten werden häufig die bekannten smarten Lautsprecher assoziiert, welche immer mehr Menschen zu Hause nutzen. Die digitalen Helfer können jedoch genauso über das Smartphone oder sogar einige Fernseher angesprochen werden. Dabei muss ein Startsignal wie “Ok, Google” gegeben werden, damit die Technologie weiß, wann sie zuhören und reagieren soll.

Sprachassistent

Ein Chatbot ist eine Anwendung, welche – wie der Name schon verrät – über ein Chat Widget benutzt wird. Allerdings ist die technische Funktionsweise im Hintergrund ähnlich. Häufig wird in wissenschaftlicher Literatur gar nicht zwischen Sprachassistenten und Chatbots unterschieden, da beide eine Form der automatisierten Kommunikation darstellen. Auch Chatbots können mittlerweile um eine Sprachfunktion erweitert werden. In diesem Fall ist natürlich Voraussetzung, dass die benutzte Hardware über einen Lautsprecher und ein Mikrofon verfügt. Genauso nimmt das Natural Language Processing (NLP), was die Übersetzung der menschlichen und maschinellen Sprache ermöglicht, einen noch viel höheren Stellenwert ein. Denn das Natural Language Understanding (NLU) und die Natural Language Generation (NLG), welche jeweils für die Spracherkennung und -ausgabe zuständig sind, sind akustisch noch etwas anspruchsvoller in der Umsetzung als bei reiner Schrift.

Welche Chancen und Risiken ergeben sich durch Sprachassistenten?

Der wesentliche Unterschied bei Smart Speakern und Chatbots mit Sprachfunktion ist, dass Chatbots nicht zu jeder Tages- und Nachtzeit präsent sind. Sie werden nur aufgerufen, wenn sie benötigt werden, da sie nur für einen bestimmten Aufgabenbereich, wie z.B. das Beantworten von Fragen zu Bestellungen, zuständig sind. Die smarten Speaker vereinen viele Funktionen, da sie den Anspruch haben, ein digitaler Assistent zu sein. Dem wird jedoch in Deutschland aus datenschutzrechtlicher Sicht teilweise noch mit Skepsis begegnet.

Schaut man nach Asien, ist die Technologie hingegen bereits Normalität und zeigt, dass großes Potenzial vorhanden ist. So ergibt sich für Unternehmen hierzulande eine große Chance, aus der Masse herauszustechen, da der Wettbewerb noch gering ist. Schließlich ermöglicht die Sprache für die Nutzer einen leichten und barrierefreien Zugang. Außerdem ist und bleibt die direkte Ansprache der Erfolgsgarant im Verkauf. So können Dialogsysteme mit Sprachfunktion nicht nur nach Produkten suchen, wie es Siri und Co. tun, sondern auch die Bestellung oder Beratung kann darüber erfolgen. Und wie Chatbots auch, können die Anwendungen auf jeden anderen Use Case, wie auch für Aufgaben innerhalb des Unternehmens, übertragen werden und einen erheblichen Mehrwert schaffen.

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